Como incentivar o tipo certo de conflito no seu time.
Por Amy Gallo
3 de fevereiro de 2025 | Traduzido por IISP – Instituto Internacional em Segurança Psicológica (www.segurancapsicologica.com)
Sam estava frustrado e não sabia o que fazer com dois membros do seu time que estavam em constante confronto. O que começou como um desacordo sobre a melhor forma de conduzir um projeto crítico rapidamente se transformou em uma verdadeira batalha. Sempre que estavam na mesma reunião, o ambiente ficava tenso, eles se interrompiam e respondiam de forma ríspida um ao outro, e era evidente que os demais integrantes do time começavam a tomar partido. Sam (nome fictício) atribuiu a situação a um “choque de personalidades” e concluiu que a única solução era evitar ao máximo que o trabalho dos dois se sobrepusesse.
Como gestor, você pode sonhar em liderar um time onde todos se dão bem, enxergam as coisas da mesma forma e nunca discordam. Mas, embora essa “utopia livre de conflitos” possa parecer confortável — pelo menos no curto prazo — ela nem sempre leva aos melhores resultados. Na verdade, a ausência de conflitos produtivos leva ao que Patrick Lencioni, autor de As Cinco Disfunções de um Time, chama de “harmonia artificial”, um estado em que as pessoas fingem que está tudo bem, mas, na realidade, há ideias não expressadas, discordâncias não verbalizadas e até ressentimentos latentes.
Pesquisas mostram que times onde as pessoas se sentem seguras para discordar superam aqueles onde os conflitos são evitados. Eles tomam melhores decisões. Além disso, o atrito gerado pelo desacordo — mesmo que desconfortável às vezes — estimula a criatividade e o crescimento.
Ao mesmo tempo, há uma diferença fundamental entre conflitos saudáveis e prejudiciais, e o que Sam estava enfrentando claramente se enquadrava na segunda categoria. Conflitos saudáveis ajudam o time a avançar em direção aos seus objetivos, fortalecendo relações produtivas, respeitosas e baseadas na confiança. Já os conflitos improdutivos impedem o progresso do time. Nesses casos, os membros não se sentem à vontade para compartilhar suas perspectivas, podem evitar expor pontos de vista divergentes, recorrer a julgamentos ou culpabilizações e até agir de maneira desrespeitosa.
Então, o que Sam — ou qualquer gestor — pode fazer para incentivar conflitos mais saudáveis?
Tudo começa com o reconhecimento de que o conflito é algo esperado e inevitável. Em vez de simplesmente tolerar as tensões naturais que todo time enfrenta, é essencial trazê-las à tona e enfrentá-las de maneira construtiva. Aqui estão algumas abordagens para fazer isso.
Apenas diga que está tudo bem.
Diga ao seu time que discordâncias são esperadas e fazem parte do processo normal — e produtivo — de colaboração, trabalho em equipe e inovação. Como a tendência natural das pessoas é evitar dizer ou fazer algo que possa perturbar a harmonia, é essencial deixar claro que você espera que as pessoas discordem. O conflito não é um problema a ser resolvido, mas uma oportunidade a ser aproveitada.
Além de afirmar diretamente que “discordâncias são normais”, você pode estabelecer normas sobre como espera que as interações aconteçam, especialmente quando houver divergências. Recomendo que você faça isso junto com o time. Você pode sugerir algumas diretrizes iniciais, mas peça para que eles contribuam e ampliem suas sugestões. Aqui estão alguns exemplos que podem ajudar:
- “Nos comunicamos de forma aberta e dizemos o que realmente queremos dizer.”
Isso reforça que todas as opiniões são importantes e que discordâncias são oportunidades de crescimento, não ataques pessoais. - “Focamos nas questões, não nas pessoas.”
Isso significa que o time deve se concentrar nos desafios a serem resolvidos, sem personalizar as ideias. Em vez de pensar em “a ideia de Kiyo” contra “a ideia de Rebecca”, o time deve considerar que são apenas duas abordagens diferentes que precisam ser analisadas para encontrar a melhor solução. Além disso, é importante deixar explícito que ataques pessoais não serão tolerados e que o objetivo é encontrar a melhor decisão para o time. - “Respeitamos diferentes perspectivas.”
Mesmo diante de discordâncias, o time deve valorizar os diferentes pontos de vista. Todos possuem experiências e percepções únicas, e essa diversidade de pensamento é essencial para o trabalho em equipe.
É útil registrar essas normas em um documento compartilhado, acessível a todos, e revisá-las regularmente para garantir que o time as esteja seguindo e, se necessário, fazer ajustes.
Nomeie as tensões positivas.
Para tornar os conflitos menos pessoais e incentivar discussões saudáveis, é útil reconhecer e até listar as tensões que surgem naturalmente. Aqui estão algumas comuns que observo em meu trabalho com times:
- Velocidade vs. qualidade
- Tomada de decisão inclusiva vs. tomada de decisão eficiente
- Foco no cliente vs. foco na empresa
- Inovação vs. aproveitamento de capacidades já existentes
- Detalhes vs. visão geral
- Propósito/missão vs. receita
Vamos analisar a primeira tensão: velocidade vs. qualidade. Em um time, pode haver alguém que valoriza a eficiência e está focado em cumprir prazos rapidamente. Para essa pessoa, agir com rapidez é essencial. Por outro lado, pode haver alguém que acredita que a velocidade não deve comprometer a qualidade e que vale a pena dedicar mais tempo para garantir um trabalho impecável.
Essas duas pessoas provavelmente terão atritos, e isso não é um problema. Pelo contrário, é uma tensão saudável, pois, quando bem gerenciada, pode resultar em um projeto entregue tanto com rapidez quanto com alta qualidade.
No entanto, se não houver um esforço consciente para manter essa tensão produtiva, ela pode se transformar em um conflito pessoal, onde um dos profissionais passa a ser visto como “apressado e descuidado” e o outro como “lento e obstrutivo”. Com isso, outros membros do time podem sentir que precisam escolher um lado. É por isso que é importante nomear essas tensões e utilizá-las para estruturar as discordâncias.
Por exemplo, se Kiyo está defendendo a rapidez e Rebecca está enfatizando a qualidade, e os dois começam a entrar em um impasse durante uma reunião, você pode intervir dizendo: “Acho que estamos lidando com a tensão entre velocidade e qualidade. Como podemos equilibrar esses dois aspectos da melhor maneira possível?”.
Reserve um momento para refletir sobre quais tensões surgem com mais frequência no seu time. Talvez algumas sejam parecidas com as listadas acima, mas podem existir outras específicas da sua realidade. Registre-as para que possa identificá-las facilmente quando aparecerem.
Discuta essas tensões com seu time. Sem atribuí-las a indivíduos específicos, explique por que elas são benéficas. Pergunte também se há alguma tensão importante que ficou de fora. Considere manter uma lista contínua dessas tensões em um documento compartilhado. Além disso, incentive os membros do time a nomeá-las quando surgirem, mesmo que você não esteja presente.
Despersonalize os conflitos.
Uma das vantagens de nomear essas tensões é separar as pessoas do problema. Esse princípio faz parte da abordagem de Negociação Baseada em Princípios, popularizada pelo Programa de Negociação da Harvard Law School.
Outra maneira de despersonalizar os conflitos é pedir às pessoas que argumentem contra seu próprio ponto de vista. Você pode solicitar que Kiyo defenda por que o time deveria desacelerar e que Rebecca explique por que, em algumas situações, é aceitável comprometer um pouco a qualidade em prol da agilidade. Esse exercício os ajudará a enxergar a perspectiva um do outro, além de permitir que o time avalie as questões sem associá-las a indivíduos específicos.
Aqui estão algumas perguntas úteis para manter a discussão produtiva:
- Há algum outro ângulo que ainda não exploramos?
- Quais são os prós e contras da perspectiva A? E da perspectiva B?
- Se não tivéssemos as limitações atuais, como essa discussão mudaria?
- Como seria um meio-termo entre essas perspectivas? Que concessões precisaríamos fazer para alcançá-lo?
Mantenha a calma.
Por fim, uma das atitudes mais importantes que você pode adotar como líder é demonstrar tranquilidade quando surgirem conflitos. Como diz o ditado, “o sussurro de um líder é ouvido como um grito”. Isso significa que, mesmo sem querer, suas palavras e reações têm um grande impacto sobre os outros. Seus liderados observam suas reações para interpretar se algo é aceitável ou não.
Se, diante de um desacordo, você se retrair, ficar visivelmente desconfortável ou falar de maneira ríspida, os membros do time podem entender isso como um sinal de que aquele tema (ou qualquer outro) não pode ser debatido abertamente.
Por outro lado, se você se mantiver calmo, demonstrando confiança e paciência, seu time se sentirá mais confortável para expressar desacordos e lidar com tensões de forma produtiva. Você pode dizer algo como: “Parece que estamos lidando com a tensão entre velocidade e qualidade. Vocês também enxergam dessa forma?”.
Se a conversa começar a tomar um rumo negativo, com ataques pessoais, tente redirecioná-la: “Vamos trazer essa discussão de volta para um espaço produtivo. O que precisamos decidir aqui para avançarmos em direção aos nossos objetivos?”.
Se você teme conflitos, saiba que não está sozinho. Muitos gestores consideram lidar com desentendimentos interpessoais uma das partes mais desafiadoras do seu trabalho. No entanto, essa é uma responsabilidade que frequentemente recai sobre os líderes. Um estudo da Gartner de 2023 revelou que 57% dos gestores afirmam ser totalmente responsáveis por resolver conflitos dentro do time. Dito isso, tensões são inevitáveis — e incentivar as positivas pode criar um ambiente onde as pessoas se sintam seguras para expressar suas opiniões e ideias, resultando em melhores decisões e resultados. Como gestor, seu papel não é apenas tolerar essas discordâncias, mas incentivá-las.
