Equipes de alto desempenho precisam de segurança psicológica. Veja como criá-la.

por Laura Delizonna

“Não há equipe sem confiança”, diz Paul Santagata, Diretor do Google. Ele conhece os resultados do estudo maciço de dois anos da gigante da tecnologia sobre performance de times, que revelou que as equipes de alta performance têm uma coisa em comum: segurança psicológica, a crença de que você não será punido quando cometer um erro. 

Estudos mostram que a segurança psicológica permite assumir riscos moderados, falar o que pensa, ser criativo e arriscar o pescoço sem medo de retaliação — justamente os tipos de comportamento que levam a avanços significativos no mercado.

Adaptações evolutivas antigas explicam por que a segurança psicológica é frágil e vital para o sucesso em ambientes incertos e interdependentes. O cérebro processa uma provocação de um chefe, colega de trabalho competitivo, ou subordinado agressivo como uma ameaça de vida ou morte. A amígdala, a campainha de alarme no cérebro, aciona a resposta de luta ou fuga, sequestrando centros cerebrais superiores. Essa estrutura cerebral de “agir primeiro, pensar depois” desliga a perspectiva e o raciocínio analítico. Literalmente, exatamente quando mais precisamos, perdemos a cabeça. Embora essa reação de luta ou fuga possa nos salvar em situações de vida ou morte, ela prejudica o pensamento estratégico necessário no local de trabalho de hoje.

O sucesso do século XXI depende de outro sistema – o modo de ampliação e construção da emoção positiva, que nos permite resolver problemas complexos e promover relacionamentos cooperativos. Barbara Fredrickson, da Universidade da Carolina do Norte, descobriu que emoções positivas como autoconfiança, curiosidade, confiança no outro e inspiração ampliam a mente e nos ajudam a construir recursos psicológicos, sociais e físicos. Nos tornamos mais abertos, resilientes, motivados e persistentes quando nos sentimos seguros. O humor aumenta, assim como aumenta também a busca de soluções e o pensamento divergente – que é o processo cognitivo por de trás do processo criativo.

Quando o local de trabalho parece desafiador, mas não ameaçador, as equipes podem sustentar o modo de ampliar e construir. Os níveis de oxitocina em nossos cérebros aumentam, provocando autoconfiança e o comportamento de criação de confiança no outro. Este é um grande fator para o sucesso da equipe, como atesta Santagata: “No ambiente acelerado e altamente exigente do Google, nosso sucesso depende da capacidade de assumir riscos e ser vulnerável na frente dos colegas”.

Então, como você pode aumentar a segurança psicológica em sua própria equipe? Tente replicar os passos que Santagata deu com o dele:

1. Abordar o conflito como colaborador, não como adversário. Nós, humanos, odiamos perder ainda mais do que amamos ganhar. Uma perda percebida desencadeia tentativas de restabelecer a justiça por meio de competição, crítica ou desengajamento, que é uma forma de desamparo aprendido no local de trabalho. Santagata sabe que o verdadeiro sucesso é um resultado ganha-ganha, então, quando surgem conflitos, ele evita desencadear uma reação de luta ou fuga perguntando: “Como podemos alcançar um resultado mutuamente desejável?”

2. Fale de humano para humano. Por de trás do confronto de quem-fez-o que de cada equipe estão as necessidades universais, como respeito, competência, status social e autonomia. Reconhecer essas necessidades mais profundas naturalmente gera confiança e promove linguagem e comportamentos positivos. Santagata lembrou à sua equipe que, mesmo nas negociações mais contenciosas, a outra parte é igual a eles e pretende sair feliz. Ele os conduziu através de uma reflexão chamada “Just Like Me” (“Assim Como Eu”) que pede que você considere:

• Essa pessoa tem crenças, perspectivas e opiniões, assim como eu.
• Essa pessoa tem esperanças, ansiedades e vulnerabilidades, assim como eu.
• Essa pessoa tem amigos, família e talvez filhos que os amam, assim como eu.
• Essa pessoa quer se sentir respeitada, apreciada e competente, assim como eu.
• Essa pessoa deseja paz, alegria e felicidade, assim como eu.

3. Antecipar reações e planejar objeções. “Pensar com antecedência como seu público reagirá às suas mensagens ajuda a garantir que seu conteúdo seja ouvido, em vez de seu público ouvir um ataque à sua identidade ou ego”, explica Santagata.

Enfrente habilmente conversas difíceis de frente, preparando-se para prováveis reações. Por exemplo, você pode precisar reunir evidências concretas para lidar com a defensividade ao discutir questões polêmicas. Santagata se pergunta: “Se eu posicionar meu ponto dessa maneira, quais são as possíveis objeções e como eu responderia a esses contra-argumentos?” Ele diz: “Olhar para a discussão a partir dessa perspectiva de terceiros expõe fraquezas em minhas posições e me encoraja a repensar meu argumento”.

Especificamente, ele pergunta:

• Quais são meus pontos principais?
• Quais são as três maneiras que meus ouvintes provavelmente responderão?
• Como responderei a cada um desses cenários?

4. Substitua a culpa pela curiosidade. Se os membros da equipe sentirem que você está tentando culpá-los por algo, você se torna o tigre dente-de-sabre deles. A pesquisa de John Gottman na Universidade de Washington mostra que a culpa e a crítica aumentam significativamente nível de conflito, levando à defesa e – eventualmente – ao desengajamento. A alternativa à culpa é a curiosidade. Se você acredita que já sabe o que a outra pessoa está pensando, então você não está pronto para conversar. Em vez disso, adote uma mentalidade de aprendizado, sabendo que você não tem todos os fatos. Veja como:

• Comunique o comportamento ou resultado problemático como uma observação e use uma linguagem factual e neutra. Por exemplo, “Nos últimos dois meses, houve uma queda notável em sua participação durante as reuniões e o progresso em seu projeto está diminuindo”
• Envolva as pessoas em uma exploração. Por exemplo, “Imagino que haja vários fatores em jogo. Talvez pudéssemos descobrir o que eles são juntos?
• Peça soluções. As pessoas responsáveis por criar um problema geralmente têm ideias para resolvê-lo. É por isso que um resultado positivo normalmente depende de suas perspectivas e engajamento. Pergunte diretamente: “O que você acha que precisa acontecer aqui?” Ou, “Qual seria o cenário ideal no seu ponto de vista?” Outra questão que leva a soluções é: “Como posso apoiá-lo?

5. Peça feedback sobre a entrega. Pedir feedback sobre como você transmitiu sua mensagem desarma seu oponente, ilumina pontos cegos nas habilidades de comunicação e modela a possibilidade de falhas, o que aumenta a confiança nos líderes. Santagata encerra conversas difíceis com essas perguntas:

• O que funcionou e o que não funcionou na minha entrega?
• Como você se sentiu ao ouvir essa mensagem?
• Como eu poderia ter apresentado isso de forma mais eficaz?

Por exemplo, Santagata perguntou sobre sua entrega depois de dar um feedback duro ao seu gerente sênior. Seu gerente respondeu: “Isso poderia ter parecido um soco no estômago, mas você apresentou evidências razoáveis e isso me fez querer ouvir mais. Você também estava ansioso para discutir os desafios que eu tinha, o que levou a soluções.”

6. Medir a segurança psicológica. Santagata periodicamente pergunta à sua equipe o quanto eles se sentem seguros e o que poderia aumentar sua sensação de segurança. Além disso, sua equipe rotineiramente faz pesquisas sobre segurança psicológica e outras práticas de time. Algumas equipes do Google incluem perguntas como: “O quão confiante você está de que não receberá retaliação ou crítica se admitir um erro ou cometer um erro?”

Se você criar essa sensação de segurança psicológica em sua própria equipe a partir de agora, poderá esperar níveis mais altos de engajamento, maior motivação para enfrentar problemas difíceis, mais oportunidades de aprendizado e desenvolvimento e melhor resultado.

Laura Delizonna, PhD, é coach executiva, instrutora na Universidade de Stanford, palestrante internacional e fundadora da ChoosingHappiness.com.

Tradução e Revisão: IISP – Instituto Internacional em Segurança Psicológica (https://segurancapsicologica.com)

Fonte artigo original: https://hbr-org.cdn.ampproject.org/c/s/hbr.org/amp/2017/08/high-performing-teams-need-psychological-safety-heres-how-to-create-it