La seguridad psicológica como factor esencial para la innovación

Por Soraya Bahde

En 2017, después de tres años como Directora de Personas de Alelo, me invitaron a asumir un nuevo reto: dirigir nuestro departamento de Innovación. Un centro de nueva creación con la misión de aportar experimentación y reinvención a la empresa, creando conexiones, acelerando ideas, anticipando tendencias, probando prototipos con clientes y cometiendo errores rápidamente para acertar y desarrollar con rapidez.

Las startups y el pensamiento de diseño estaban «de moda», pero no emprendimos este viaje para unirnos a un movimiento del mercado. Teníamos una auténtica necesidad de construir la longevidad del negocio mediante soluciones que generaran valor, resolviendo los problemas cotidianos de nuestros clientes, al tiempo que hacíamos el trabajo más creativo y el entorno en el que se desarrolla cada vez más interesante.

Empezamos a estudiar nuevos métodos de trabajo, herramientas de cocreación y tendencias que inspiraran innovaciones relevantes en nuestros segmentos. Compartimos estos conocimientos con toda la organización, porque fomentar esta competencia de forma generalizada era uno de nuestros objetivos. Promovíamos continuamente el intraemprendimiento, pero a menudo nos preguntaban por qué la innovación la dirigía el departamento de Personas de la empresa. Al fin y al cabo, ¿la innovación no es tecnología? ¿O es negocio? ¿La innovación es también una cultura o una habilidad?

Hubo un reto importante en nuestro viaje respecto a cómo hacer llegar estas innovaciones al cliente. No teníamos un equipo dedicado, así que al principio tuvimos que movilizar a personas de distintas áreas de la empresa para que trabajaran parte del tiempo en esos equipos que harían las pruebas de concepto, el trabajo de diseño o similares.

Y tras 18 meses intentando evolucionar las entregas en este modelo, hemos llegado a algunas conclusiones interesantes. Sí, la innovación es tecnología y es negocio. En eso nos centramos inicialmente para cumplir nuestras misiones. Pero en el sector de los servicios financieros, ambos factores están ahora mercantilizados. Entonces, ¿qué marca la diferencia? El equipo.

Entonces nos dimos cuenta de que las personas que colaboraban temporalmente, con escaso compromiso con ese propósito, sin relaciones establecidas ni acuerdos de trabajo, no actuaban realmente como un equipo. Empezamos a estudiar qué podía obstaculizar o aumentar el rendimiento de estos equipos que intentaban construir innovaciones. Fue entonces cuando nos topamos con el concepto de seguridad psicológica, definido como un entorno que anima, reconoce y recompensa a los individuos por sus contribuciones e ideas, haciéndoles sentir seguros a la hora de asumir riesgos interpersonales.

La Dra. Amy Edmondson, profesora Novartis de liderazgo y gestión en la Harvard Business School, y autora del bestseller La organización sin miedo, descubrió en su investigación que los empleados son más propensos a asumir riesgos y compartir sus ideas cuando se sienten seguros en sus organizaciones.

Mientras investigaba sobre los equipos, se dio cuenta sorprendentemente de que los equipos con mejores resultados parecían cometer más errores que los peores. Sin embargo, cuando continuó investigando, descubrió que los equipos con mejores resultados no cometían más errores, sino que hablaban de forma más abierta y transparente, con el objetivo de crecer a partir de esas situaciones. Esto se debía a que había seguridad psicológica.

Para poder navegar en un mundo de tantas incertidumbres, relacionadas con el volumen de cambios rápidos que hemos tenido en las tecnologías, el comportamiento de los consumidores y el entorno competitivo, necesitamos, como humanos, sentirnos seguros. Y las personas que nos proporcionan esta red de seguridad para cuestionar verdades, hacer provocaciones incómodas y compartir ideas que parecen improbables a primera vista son el equipo y el entorno que crea para trabajar juntos de verdad.

Gartner, empresa de consultoría e investigación en el ámbito de la tecnología y la gestión de personas, indica que los principales beneficios de promover la seguridad psicológica son la evolución del trabajo en equipo, el fomento de la puesta en común de errores, aprendizajes e innovaciones, el fomento de la autenticidad de los empleados y la evolución de los resultados de la organización en general.

En el artículo Promover la seguridad psicológica para fomentar la innovación, publicado en julio de 2019 y actualizado un año después, Gartner explora cómo la innovación requiere que los profesionales hablen más de sus ideas en general y se sientan cómodos compartiendo los fracasos en particular.

Aquí, en Alelo, nos hemos parado a reflexionar profundamente sobre el papel de los RRHH y del liderazgo en esta evolución cultural, porque este contexto es el opuesto al históricamente consolidado por la mayoría de las empresas brasileñas, el infame «ordeno y mando».

Hemos cambiado nuestro modelo de artefactos culturales para dejar claro en qué creemos y hacia dónde queremos ir. Actualmente tiene tres enlaces principales, dos de los cuales se correlacionan estrechamente con los conceptos de seguridad psicológica aplicados: «Errar, corregir y sorprender» y «Libertad para ser quien soy», porque las personas necesitan sentirse cómodas exponiéndose sin miedo a ser culpadas, castigadas o prejuzgadas.

El respeto y la aceptación deben ocupar su lugar, creando un círculo virtuoso en el que la gente busque opiniones, debata ideas, plantee inquietudes, pruebe distintas formas de hacer las cosas y fracase en estos experimentos. ¿Por qué no? Lo esencial es que el equipo esté unido en el propósito de hacer lo mejor para el cliente y evolucionar siempre.

A partir de este nuevo escenario de la cultura deseada, nos replanteamos la actuación de RRHH y llegamos a la conclusión de que podíamos acelerar el cambio actuando sobre varias palancas.

Revisamos nuestros ciclos de evaluación del rendimiento, pasando de un contexto de valoración de la contribución individual a una visión de desarrollo continuo, menos punitiva, y con la evolución de las entregas del equipo como principal objetivo. También dejamos de tener una remuneración variable diferenciada por rendimiento, porque los resultados del equipo pasaron a ser más importantes que la contribución de cada individuo al conjunto.

Según la encuesta de Gartner sobre la cultura de la plantilla de 2017, los empleados que se sienten psicológicamente seguros van más allá de sus responsabilidades y buscan formas de cumplir su función con mayor eficacia hasta en un 24% de los casos, lo que repercute positivamente en el rendimiento general.

Además, cada vez nos fijábamos más en el aprendizaje en equipo que en el individual y empezamos a promover la seguridad psicológica facilitando rituales en los que reforzábamos esta nueva cultura, que nos acercaba mucho a los métodos ágiles. Aprendimos a utilizar sus rituales y herramientas para promover este tipo de interacciones de forma recurrente y situamos este tipo de prácticas en el centro de la cultura de la empresa. Como un nuevo músculo, empezamos a trabajar hasta adquirir destreza, transformando este aprendizaje en red, basado en la seguridad psicológica, en un pilar de la innovación.

Teniendo en cuenta los innumerables beneficios de la seguridad psicológica, espero que las organizaciones en general amplíen sus conocimientos sobre el tema, tratando de utilizarlo como palanca para construir empresas innovadoras y prósperas que generen un valor real para la sociedad, al tiempo que emplean a profesionales más felices.

Soraya Bahde – Ejecutiva de RRHH, madre y apasionada por la evolución de las organizaciones como vía posible de desarrollo y realización del potencial de las personas que forman parte de ellas.

Artículo escrito y publicado para el número 106 (marzo 2022) de la Revista Coaching Brasil, comisariada por el IISP

Fuente de la imagen: unplash.com